第1章：「市役所がわからない」問題

市役所。住民票の取得、引越し手続き、税金の支払い、児童手当の申請、介護サービスの相談──日常生活に不可欠な場所でありながら、その“わかりづらさ”にため息をついたことがある人は多いはずだ。

「どこに並べばいいの？」
「この書類、何が足りないの？」
「担当課って、いくつあるの？」

市役所の業務は多岐にわたり、その構造も複雑だ。案内板を見ても要領を得ず、結局“総合案内”に並ぶことになる。しかも時間帯によっては長蛇の列。たらい回し、誤案内、紙不足、そして受付終了。

これは、日本全国に共通する“市役所あるある”である。

この“迷子のユーザー体験”を変えるテクノロジーとして、今、あるアイディアが注目され始めている。

──それが、「ChatGPTによる窓口案内」の導入である。

第2章：もし市役所にChatGPTがいたら？

市役所の受付にChatGPTがいたら──。それは単なるFAQ（よくある質問）ボットではない。

「4月から保育園に子どもを入れたいんですけど、何を準備すれば？」
「一人暮らしの高齢の母が心配で……介護系の支援って、何がありますか？」
「今、失業中で税金の支払いが厳しいんです。相談できますか？」

こうした“個別かつ曖昧な質問”にも、ChatGPTは会話形式で丁寧に応じることができる。

それも、まるで経験豊富な案内職員のように、親切で、疲れを知らず、何度でも繰り返し、感情に波もない。

すでに海外では、自治体の窓口業務の一部をAIに任せる動きが始まっている。特にアメリカやエストニア、韓国などは、市民との対話部分に自然言語処理（NLP）を導入し始めており、「AIコンシェルジュ」という形で実装が進んでいる。

第3章：市役所の窓口業務は“構造的に”AI向き

なぜ市役所業務がChatGPTに向いているのか？それは、市役所の業務が次の3つの性質を持つからだ。

1. パターンの繰り返しが多い

「転出・転入」「住民票交付」「婚姻届」「印鑑登録」「国民健康保険加入」「固定資産税」など、扱うテーマは数百に及ぶが、それぞれのパターンは実はテンプレート化されている。

これは、機械学習にとって“学習しやすい構造”だ。

2. 質問が曖昧でも成り立つ

「これ、どこで手続きすればいいですか？」
「この紙、どうやって書けばいいですか？」

本来、曖昧な質問には人間の“解釈力”が必要だが、ChatGPTはこの「曖昧さ」に対応するよう訓練されている。その意味で、人間の相談員に近い“聞き取り能力”を持つ。

3. 多言語対応が求められる

現代の市役所では、日本語以外に英語、中国語、ポルトガル語など多言語対応が不可欠になっている。ChatGPTはこの点でも圧倒的に強い。自動翻訳ではなく、文脈を理解したうえで多言語で返答できるという点で、従来の翻訳機よりも信頼性が高い。

第4章：実現するためのハードルは何か？

とはいえ、すぐに「市役所の案内はAIに置き換えよう」とはならない。導入にあたっては、大きく4つのハードルがある。

1. 情報の“正確性”を担保できるか？

ChatGPTはあくまでも“学習ベース”であるため、法令や制度の最新情報に自動でアクセスすることはできない。したがって、最新の市政情報と自動連携させる“情報のパイプライン設計”が必須となる。

2. 「人間味」のある対応とのバランス

AIによる無機質な対応が“冷たく感じる”という意見も根強い。「窓口対応は人間であるべきだ」という感情的な抵抗も少なからずある。このあたりはAIの“口調調整”や“共感モジュール”がカギになる。

3. 責任の所在

AIが案内を誤った場合、その責任は誰が負うのか？ これは自治体にとって非常に重要な問題である。誤案内が行政訴訟に発展することもあり得るため、「AIが示すのは参考情報であり、最終的には人間が判断する」というガイドラインの整備が必要となる。

4. 情報セキュリティと個人情報保護

個人の手続き情報がAIに渡る以上、セキュリティは極めて重要だ。特に日本の個人情報保護法やマイナンバー制度との整合性を考慮し、クラウド運用時には“自治体専用の閉域ネットワーク”での運用が求められる。

第5章：活用される未来──どこまでできるか？

現時点でも、ChatGPTや同等の対話型AIによって次のような業務が“実現可能”とされている。

• 窓口前での事前案内（AIタッチパネルやスマホアプリ）
• 書類記入のサポート（自動入力フォーム）
• 多言語での一次対応（旅行者・外国人住民向け）
• 聴覚障がい者向けの文字対話対応
• LINEやチャットアプリでの“24時間問い合わせ”

ここで重要なのは、「職員を置き換える」のではなく、「職員の時間を節約し、対応品質を上げる」ことである。

人間が“人間にしかできない仕事”に集中できるよう、ChatGPTは“業務の余白”を広げる役目を果たす。

第6章：AI窓口がつくる“新しい行政のかたち”

たとえば、「今日の市役所、何時に行くと空いてますか？」という質問にも、ChatGPTが「午前中は混雑していますが、午後3時以降は比較的空いています」と答える未来。

あるいは、来庁前にスマホでChatGPTに相談し、必要な書類と記入例がPDFで送られてくる未来。

また、AIが過去の質問ログを学習し、年齢や家族構成に合わせて「あなたに必要な手続き」を先回りして提示してくれる未来。

これはもはや、従来の“市民サービス”を越えた、「市民と行政の共進化」である。

第7章：誰のためのAIか──技術は「公共」に応えるか？

AI技術は、これまで主にビジネスやマーケティングの分野で注目されてきた。しかし、真に社会を変えるのは“行政・公共サービス”への応用である。

市役所の窓口案内のような地味だが必須な場所こそ、ChatGPTの力がもっとも活かされる領域なのかもしれない。

しかもその恩恵は、忙しい共働き世代や高齢者、外国人、身体に障がいのある方々──“情報へのアクセスが困難だった人々”に最も大きく届く。

公共とは、“誰も取り残さない”ことを目指すものだ。
ならば、ChatGPTという新しい知性もまた、その思想に応えるべきではないか。